Es gibt Trends, die vergehen, und Entwicklungen, die neue Normalitäten schaffen. Nicht immer ist es leicht, das eine vom anderen zu unterscheiden. Und so wurde das Potenzial von E-Commerce vielfach unterschätzt. Heute ist klar: Der Onlinehandel führt zu einer nachhaltigen Veränderung von Entscheidungs- und Kaufprozessen. Kaum ein stationärer Händler kann es sich mehr leisten, auf einen Onlineshop zu verzichten, ohne dabei Marktanteilsverluste zu riskieren. Die Eintrittsbarrieren sind für Neulinge jedoch oft substanziell. Das erkannte auch ein Softwareanbieter, der sich als Antwort darauf zum Enabler für E-Commerce-Prozesse entwickelt hat. Die Erfolgsgeschichte einer bedürfnisorientierten Geschäftsmodellinnovation.

Der Handel steht aktuell vor großen Herausforderungen. Mit dem stationären Geschäft allein ist das Marktpotenzial meist nur noch unzureichend zu erschließen. Für den E-Commerce-Einstieg fehlen aber oft die Voraussetzungen:

• Neue Datenmodelle und IT-Module
  Wer sowohl stationär als auch online handelt, weiß: Es braucht kanalspezifische Systemlandschaften. Um einen Onlineshop aufzusetzen und Kunden- sowie Transaktionsdaten sauber verarbeiten zu können, müssen stationäre Händler auf neue Datenmodelle und IT-Module zurückgreifen. Bestehende Systeme bieten dafür meist keine adäquate Infrastruktur.
• Neue Prozesse
  Der Prozess vom Eingang einer Kundenbestellung bis zur Bezahlung ist im Onlinegeschäft ein gänzlich anderer als offline. Mit Prozessschritten wie Bonitätsprüfung, Online-Zahlung, Pick & Pack sowie Versand haben stationäre Händler normalerweise keine Vorerfahrungen. Zusätzlich zum technischen Setup braucht es dafür auch eine entsprechende Backoffice-Unterstützung.
• Neue Logistikprozesse
  Während im stationären Handel die “Kommissionierung” der Ware von den Kund:innen in der Filiale übernommen wird, müssen im Onlinegeschäft oft Kleinstmengen aus dem Lager fakturiert werden. Das erfordert die Einführung von neuen Pick- und Pack-Prozessen, die parallel zu jenen für den stationären Bereich zum Einsatz kommen.
• Retourenabwicklung
  Im Onlinegeschäft beträgt der durchschnittliche Anteil retournierter Waren etwa 20 Prozent. Damit ist die Retourenquote im E-Commerce deutlich höher als im stationären Handel. Versand und Rückversand verursachen dabei zusätzliche Kosten und Komplexitäten, die im Prozessmanagement genau durchdacht und berücksichtigt werden sollten.

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Hohes Potenzial, große Hürden

Stationäre Handelssysteme sind demnach meist nicht geeignet, um die notwendigen Prozesse für Online-Transaktionen zu unterstützen. Mit der organisatorischen Umsetzung eines E-Commerce-Angebots fühlen sich klassische Händler allerdings oft überfordert. Gleichzeitig ist Time-to-Market in vielen Fällen ein kritischer Erfolgsfaktor beim Eintritt ins Onlinegeschäft. Der Zeitdruck ist also hoch, während das finanzielle Risiko eines Fehlschlags enorm sein kann.

Komplettlösung als Einstiegshilfe

Ein Systemdienstleister, der schon lange mit stationären Händlern zusammenarbeitete, machte diese Ausgangssituation zur Grundlage seines neuen Geschäftsmodells. Im Kerngeschäft entwickelte der Softwarehersteller bis dahin Lösungen zur Integration unterschiedlicher IT-Systeme im stationären Handel. Von der Finanzbuchhaltung über das Warenwirtschaftssystem bis hin zu Marketing und Sales können damit einzelne IT-Komponenten zu einem intelligenten Gesamtsystem vernetzt werden.

Diese technologische Kompetenz nutzte der Anbieter, um eine Komplettlösung zum Einstieg ins Onlinegeschäft zu entwickeln: Damit können stationäre Händler innerhalb kurzer Zeit und parallel zur bestehenden Systemlandschaft eine umfassende E-Commerce-Infrastruktur einführen. Die Abwicklung des gesamten Order-to-Cash-Prozesses wird dabei vom Systemdienstleister inklusive Call Center Leistungen bereitgestellt. Dafür setzt das Unternehmen einerseits seine bestehende Expertise in den Bereichen Systemintegration und -anbindung ein. Andererseits kauft es bestimmte Leistungen – wie z. B. das Bezahlsystem von externen Dienstleistern zu. Einen detaillierten Überblick über die einzelnen Leistungskomponenten finden Sie im kostenlosen Download. Insgesamt entsteht dadurch ein Serviceangebot für Retailer, das

• das Risiko beim Einstieg in das Onlinegeschäft begrenzt,
• die Kosten durch eine Verrechnung je Auftrag skalierbar macht,
• eine schnelle Umsetzung erlaubt,
• professionelle Beratung und Know How-Transfer ermöglicht.

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Dieses Beispiel zeigt, dass eine tiefgehende Auseinandersetzung mit den Herausforderungen und Bedarfen der eigenen Kunden wertvolle Innovationsimpulse liefern kann. In der unternehmerischen Praxis ist der Kunde allerdings oft noch ein Fremder – wie wir hier bereits festgestellt haben. Wer es dagegen schafft, neue Bedürfnisfelder proaktiv aufzuspüren, kann Geschäftsmodelle entwickeln, die echten Mehrwert schaffen. In diesem Fall aus der Praxis entstand dadurch eine Win-win-Situation: Der Systemanbieter profitiert von einem neuen Erfolgsmodell rund um seine Softwarekompetenz und einer zusätzlichen Einnahmequelle. Gleichzeitig sinkt durch sein Angebot die Hemmschwelle für stationäre Händler, den – oft notwendigen – Schritt ins Onlinegeschäft zu wagen.

Schlussendlich ist dabei die Unterscheidung zwischen Trend und Beständigem nicht vordergründig. Viel wesentlicher ist es, die aktuellen Kundenbedürfnisse nicht aus den Augen zu verlieren. Wer es sich als Unternehmer zur Aufgabe macht, darauf bestmöglich einzugehen, schafft eine zuverlässige Erfolgsgrundlage. Denn so stellen Sie sicher, dass Geschäftsmodellinnovation einen realen Kundennutzen bedient statt die bloße Lust am Neuen. Warum Innovation nicht zum Selbstzweck verkommen sollte, erfahren Sie hier.