Analysen & Casestudies

Kundennähe, Servicebesessenheit, Qualitätsbesessenheit, Nischendenken oder „Auf-den-Kunden-Hören“ sind Dimensionen, mit denen Unternehmen beschrieben werden, wenn sie kundenorientiert handeln. Am Einfachsten erscheint es für ein Unternehmen jedoch, sich mit dem Idealbild eines kundenorientierten Unternehmens zu vergleichen und sich die positiven Elemente als Ziele auf die Fahnen zu schreiben. Das ist vielleicht auch einer der Gründe, warum einige Unternehmen sich heute einfach als kundenorientiert beschreiben, um wenigstens so zu erscheinen, wie sie sein möchten. Kundenorientierung gilt aber als einer der Erfolgsfaktoren für Unternehmen und ist wichtigster Aspekt des Customer Care-Gedankens. In letzter Zeit ist zu beobachten, dass vermehrt Theorien und Methoden entwickelt werden, die die Steigerung von Kundenorientierung ermöglichen sollen. Doch wie sieht er aus, der Veränderungsprozess, der zur Steigerung der Kundenorientierung in einem Unternehmen führt?

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